Cosa significhi mettersi nei panni dei nostri clienti - o “nelle scarpe dei nostri clienti”, come sarebbe letteralmente traducibile l'espressione inglese in our client's shoes - Finn lo spiega nelle pagine di questo libro che sintetizza l'approccio diagnostico-terapeutico da lui individuato e promosso negli ultimi anni. Si tratta di un approccio che può far discutere per mille motivi, i principali dei quali saranno esaminati nella seconda parte di queste note. Iniziamo, intanto, con uno sguardo complessivo sul testo.